Il caso di studio: la Provincia di Mantova

Il caso di studio: la Provincia di Mantova

gennaio 9, 2015 journal

 Il modello A.S.R trova una delle sue applicazioni complete nel caso della Provincia di Mantova. Sebastiano Peluso (come partner di Strateghia fino al 2009 e poi come consulente libero professionista) si è occupato della progettazione di ciascuno dei moduli, della selezione dei fornitori tramite processo di gara, e della direzione lavori per l’implementazione di ciascuna area.

Cronologia del progetto

Si riporta l’evoluzione temporale del progetto:

2005 – Database delle risorse turistiche

Database relazionale strutturato, con le informazioni relative alle risorse esistenti sul territorio e agli eventi

 2005 – Contact Center 0376.432432

Contact Center integrato con il database, sfrutta tutti i vantaggi offerti dalle moderne tecnologie di gestione del contatto telefonico, agevolando l’attività di risposta grazie ad un accesso rapido alle informazioni contenute nel database e supportando una comunicazione mirata, personalizzata e multicanale (telefono, fax, email, sms, desk).

 2006 – Sistema Informativo Territoriale

Rete di comunicazione che estende l’accesso al Contact Center e al Database ai principali Comuni della Provincia, abilitati a consultare l’intero patrimonio informativo come supporto per la loro attività di promozione e, inoltre, incaricati dell’aggiornamento del database per gli eventi e le risorse di competenza del loro territorio

 2006 – 2007 – 2008 – 2009 – Osservatorio Permanente sul Turismo nel Mantovano

Rapporto semestrale sul turismo nella Provincia, integra informazioni provenienti dal Contact Center (inbound), dal Database (eventi), dalla ricettività (arrivi e presenze), dal sistema museale (ingressi), dai portali turistici (accessi), dai turisti (questionari) per delineare una mappa della situazione del settore e suggerire le aree prioritarie di intervento

 2007 – Portale Provinciale del Turismo nel Mantovano www.turismo.mantova.it

Progettazione del nuovo portale, integrato direttamente con il Database delle risorse turistiche e con il Sistema Informativo Territoriale, ideato prendendo come riferimento le principali best practices nazionali ed internazionali

 2008 – Portale Provinciale del Turismo nel Mantovano

Realizzazione del nuovo portale, gestione redazionale in outsourcing

 2008 – Sistema dei Musei Mantovani

Progettazione e realizzazione di una rete di Totem multimediali per la valorizzazione del Sistema dei Musei Mantovani

 2009 – Piano di rilancio del Turismo Congressuale

Analisi del mercato congressuale, indagine sulle strutture e gli operatori, definizione linee di sviluppo. Piano di rilancio del turismo congressuale

 2013 – App mobile per la Provincia di Mantova

Progettazione della nuova app Terre di Mantova, integrata direttamente con il Database delle risorse turistiche, con il Sistema Informativo Territoriale e con il portale web sul turismo nel Mantovano

 2013 – Piano di Comunicazione e Piano del Turismo

Progettazione del piano di comunicazione per il turismo nella Provincia di Mantova, attraverso una serie di linee guida basate sull’utilizzo prevalentemente dei social media per la promozione del territorio, e integrato con azioni promozionali volte a coinvolgere turisti e travel blogger. Definizione delle linee guida per lo sviluppo del turismo nella Provincia.

 

Fattori chiave per il successo dell’implementazione

Il caso di studio mostra una serie interessante di spunti di discussione, relativi sia ai risultati raggiunti presso la destinazione Mantova, sia alle condizioni che hanno portato allo sviluppo del modello e alla possibilità di replicarlo in altre destinazioni.

Le condizioni al contorno. Gli elementi che hanno permesso, nel 2005, al progetto di decollare sono state essenzialmente due. In primo luogo, la leadership forte dell’Amministrazione Provinciale, sponsor convinto del progetto, che ne ha reso possibile la realizzazione. Supportata in tutte le fasi da Strateghia, società di consulenza specializzata in destination management, la Provincia di Mantova ha finanziato la progettazione di un piano strategico pluriennale, suddiviso in fasi che sono state puntualmente realizzate dal 2005 ad oggi. In secondo luogo l’infrastruttura ICT, cuore del progetto, che ha incentivato i vari attori a partecipare e a collaborare: dai tre Comuni della extranet, al Comune Capoluogo, dalla Camera di Commercio al Sistema dei Musei Mantovani, fino ad arrivare alle quattro Province del Sistema Turistico Po di Lombardia.

L’aspetto motivazionale. La migliore infrastruttura ICT da sola non è in grado di garantire il successo di un progetto. E’ molto importante l’aspetto motivazionale di chi su questa infrastruttura lavorerà. Nel caso di Mantova, un traino fondamentale è rappresentato dal responsabile dei sistemi informativi del Settore Turistico e Culturale della Provincia, che da subito ha creduto nel progetto e ha trascinato con entusiasmo le persone coinvolte. In generale, comunque, si possono individuare altri due elementi fondamentali. In primo luogo la formazione sulle persone: dagli operatori del contact center, agli addetti degli uffici informazione, fino ai responsabili del settore turismo di Provincia, Comune e Camera di Commercio. Tutti hanno partecipato ai momenti formativi sul sistema, sia tecnici che di management: marketing e comunicazione dei prodotti turistici, destination branding, destination management sono le principali tematiche trattate in questi quattro anni, attraverso lezioni e casi pratici esposti da esperti del mondo del turismo. Ogni corso è stato importante non soltanto per i contenuti, ma anche per il networking tra le risorse dei vari enti, con positivi scambi di opinioni, di contributi e di esperienze che hanno incentivato la collaborazione, accresciuto la professionalità e alimentato avanzamenti di carriera. Una delle risorse più promettenti, ad esempio, che ha iniziato nel 2005 come risorsa dell’ufficio informazioni, nel corso degli anni ha acquisito una professionalità ed una esperienza che l’ha portata oggi a diventare responsabile del Servizio Turismo.

Il secondo aspetto importante è quello relativo alla comunicazione. Per ogni progetto o iniziativa è stata svolta una azione comunicativa, tramite seminari, workshop e incontri di vario tipo per presentare i risultati, condividerli e discutere insieme delle ripercussioni e degli sviluppi futuri. Esempio di questa strategia sono i seminari annuali sul turismo nel mantovano, occasione per la presentazione dei progetti realizzati nell’anno e previsti per l’anno successivo, insieme ai dati dell’osservatorio e alle esperienze di esperti esterni chiamati a raccontare le innovazioni presenti sul mercato turistico.

Si riporta, a tal proposito, un estratto del Seminario tenutosi a Mantova nel Febbraio 2010, in cui sono stati illustrati i risultati della pianificazione territoriale e le azioni realizzate a partire dal modello A.S.R.

https://www.slideshare.net/secret/GBWWbZgKwK2Rjb

 

 Risultati

Per valutare i risultati, si fa riferimento a tre diversi aspetti su cui il modello ha avuto un impatto rilevante.

  • collaborazione: gli esempi sono molti, dalla extranet che collega i principali comuni del territorio in un unico sistema informativo, al protocollo di intesa tra Provincia, il Comune e la Camera di Commercio a creare una DMO responsabile della realizzazione di progetti congiunti, primo tra tutti l’osservatorio sul turismo.
  • replicabilità: l’estensione del modello al di fuori dei confini provinciali per inglobare anche il Sistema Turistico Po di Lombardia, è un segnale evidente della replicabilità del modello. Il Sistema ha adottato la stessa infrastruttura di Mantova (con la quale Mantova è perfettamente integrata), che ad oggi include il database condiviso, la rete territoriale tra le quattro Province (Mantova, Cremona, Pavia e Lodi) e il portale turistico (www.podilombardia.it). Anche le Province del Sistema intendono implementare il modello a livello provinciale: ad esempio la Provincia di Cremona ha già sviluppato database, portale (www.turismocremona.it) e osservatorio.
  • economie di scala: rappresentano un ulteriore motivo di successo dell’iniziativa. Si pensi ad esempio ad un ente che organizza un evento in uno dei comuni minori del mantovano: l’evento, inserito nel database del sistema, viene pubblicizzato attraverso i quattro uffici informazione multimediali, il contact center, il sito web del turismo di Mantova, il sito web del turismo del Sistema Po di Lombardia e i totem multimediali del Sistema Museale e le app Terre di Mantova.

fig1a

Figura 1.

 

fig2a

Figura 2

 

In chiusura, è possibile anche ipotizzare una valutazione dei risultati attraverso tre indicatori di performance della destinazione (fig. 1 e fig. 2), correlati alle tre linee guida A, S ed R.

  • Attraction: può essere valutato osservando l’andamento degli arrivi nella destinazione;
  • Stay: una valutazione è possibile attraverso l’analisi dell’andamento delle presenze;
  • Return: si può considerare correlato all’andamento degli indici di customer satisfaction.

 

Gli indicatori mostrano come, a partire dal 2006, si sia registrata una inversione di tendenza sia negli arrivi (+34%) che nelle presenze (+31%). Per quanto riguarda la customer satisfaction, i valori registrati dai questionari distribuiti nei punti informazione parlano di un 90% di turisti soddsfatti, con il 91% che dichiara di voler tornare. L’indice di reputazione della destinazione sul web, inoltre, calcolato analizzando i commenti dei turisti che parlano di Mantova (oltre 650 commenti e voti espressi sui Venere, Expedia, Turisti per caso, canale viaggi delle principali testate), quantificati e normalizzati in una scala 0-5, ha raggiunto un valore medio di 4,1, con punte di 4,5 in alcune delle voci che lo compongono.

 

Attribuire questi risultati per intero al modello non è corretto, né c’è la volontà di farlo; tecniche di econometria più robuste dovrebbero essere applicate per giungere in modo più scientifico a questo tipo di conclusioni. Tuttavia, la crescita dei valori di questi indicatori è da considerare un segnale positivo per la destinazione nel conseguimento dei suoi obietti di A.S.R. e si ritiente che l’infrastruttura ICT, i processi e l’organizzazione coinvolti nel destination management abbiano avuto un ruolo importante relativamente a tali risultati.